Cosa sono i ChatBot e perché cambiano il marketing

Stanno spuntando ovunque e Google ha appena avviato una pesante campagna pubblicitaria per spingere su questo nuovo settore. Ma cosa sono i ChatBot? E perché rappresentano una nuova frontiera nell’interazione tra utenti e fornitori di prodotti e servizi?

Per prima cosa facciamo un po’ di chiarezza per chi ne ha appena sentito parlare.

La conversazione come piattaforma: cosa sono i ChatBot

Parlando in generale i ChatBot sono assistenti virtuali, software automatici in grado di rispondere in maniera utile alle domande che gli vengono poste. La comunicazione tra l’utente e il ChatBot avviene comunemente con messaggi di testo oppure, grazie al riconoscimento vocale, direttamente con la comunicazione verbale.

Ad essere precisi occorre distinguere due tipologie di ChatBot. La definizione di prima vale per entrambi ma il modo con cui avviene l’interazione con l’utente è totalmente diversa.

Il primo tipo di ChatBot: il Messenger Bot

Il primo tipo di ChatBot si chiama più correttamente Messenger Bot, perché si basa sulle principali piattaforme di messaggistica esistenti, come Facebook Messenger, WhatsApp o WeChat.
In sostanza funziona come un operatore del servizio clienti: permette di fare domande e ricevere una risposta immediata. Ma vediamo un esempio:

Questo è il nostro Chatbot, o meglio il nostro Messenger Bot. È come avere un operatore sempre a tua disposizione, in grado di rispondere velocemente ad un set di domande definito e fornire le informazioni necessarie. Con una progettazione curata è possibile costruire bot in grado di gestire quasi tutti i tipi di richieste, facendoci risparmiare senza dover sacrificare la soddisfazione del cliente. Questo tipo di bot è in grado di raccogliere i dati di contatto degli utenti e anche di gestire e ricevere pagamenti!

Aspettati presto di poter ordinare una pizza, prenotare un volo e, perché no, acquistare un’automobile scrivendo al bot giusto.

I ChatBot evoluti: gli assistenti universali

Questo tipo di ChatBot rappresenta l’evoluzione ed il completamento della prima tipologia che abbiamo visto.
Sono i Bot Universali o Bot Interfaccia: ne sono un esempio Alexa di Amazon oppure il Google Assistant.

La vera differenza sta nel fatto che, mentre nel primo tipo devi interrogare il bot giusto a seconda della tua esigenza (il bot di PolyPlus Lab per il preventivo di un sito web, quello del concessionario per l’auto dei tuoi sogni o quello della pizzeria di fiducia per ordinare una quattro stagioni), questo tipo di ChatBot rappresenta un’interfaccia unica per tutti i tipi di richiesta. È un assistente virtuale tutto in uno.

Questo solleva una questione: se chiedi al tuo assistente virtuale come sarà il tempo domani, o dove puoi acquistare un paio di occhiali nuovi, da dove provengono i dati?
Ecco spiegato il potenziale dei Bot Universali (ma anche dei Messenger Bot) per il marketing e le vendite.

L’utilità immediata dei ChatBot

Immagina per un momento di voler acquistare una nuova TV: sei entrato in un nuovo negozio di elettronica che non conoscevi. In quale di questi due casi è più probabile che ti convinca a completare un acquisto?

Caso A
Commesso: Posso aiutarla?
Tu: Sì, grazie. Vorrei acquistare un nuovo televisore.
Commesso: Reparto 3, in fondo a questo corridoio, a destra.

Caso B
Commesso: Salve, posso aiutarla?
Tu: Sì, grazie. Vorrei acquistare un nuovo televisore.
Commesso: Certamente, la accompagno. Abbiamo una vasta scelta. Di quanti pollici lo vorrebbe? Ha qualche preferenza particolare? Quanto pensava di spendere?

Ovviamente il servizio clienti e la probabilità di completare un acquisto sono molto migliori nel Caso B.

Nel Caso A, il commesso ti ha dato un’idea di dove andare ma ti ha abbandonato nella scelta. Quindi ti toccherà raggiungere il reparto televisori e passare in rassegna tutti i differenti modelli e prendere da solo una decisione.
Molto meglio nel Caso B, in cui il commesso ti porta esattamente dove serve e parla con te per capire a cosa sei interessato e guidarti nella scelta presentandoti le migliori opzioni per te.

Il problema è che la maggior parte dei siti web si comportano come il commesso del Caso A.

Certamente il tuo sito sarà organizzato in categorie, con un menu facile da navigare e prodotti in evidenza ma i tuoi visitatori sono lasciati soli nel processo di navigazione e di scelta.
Grazie ai ChatBot possiamo rimediare a questo problema e dare ai clienti del tuo sito un’esperienza di acquisto più simile al caso B.

Ci sono alcuni passi da seguire ma, utilizzando i Messenger Bot, è possibile costruire una strategia di web marketing e vendita in grado di interagire col cliente e guidarlo all’acquisto in maniera trasparente e soddisfacente.

Noi di PolyPlus Lab siamo tra i primi in Ticino a realizzare e fornire ChatBot in grado di migliorare l’esperienza di acquisto dei tuoi clienti. Anche questo fa parte di un Web Marketing Serio.